Manajemen Reputasi Online – Kata Pelanggan Bagaimana dengan Bisnis Anda? Mencari tahu bagaimana

online

Jika Anda memiliki bisnis di dunia modern saat ini, Anda tahu bahwa ini bukan lagi pertanyaan apakah Anda memiliki kehadiran online atau tidak. Sekarang masalah keberadaan online itu. Anda perlu tahu bagaimana orang memandang merek Anda dan apakah persepsi itu cocok dengan yang ingin Anda tetapkan. Tidaklah bijaksana untuk membiarkan segala sesuatunya jatuh di tempat yang mungkin terjadi ketika reputasi online Anda terlibat. Bisnis tidak bisa begitu saja membiarkan orang lain menentukan apa merek mereka, merekalah yang harus menjadi orang di atasnya yang mengendalikan narasi.

Di sinilah manajemen reputasi online masuk.

Apa itu manajemen reputasi online?

Manajemen reputasi Berita bola online adalah praktik mengambil alih reputasi merek di web. Ini melibatkan pemantauan konstan dan memastikan bahwa persepsi bisnis tetap pada sisi yang menguntungkan dengan meningkatkan konten positif dan mengurangi visibilitas konten negatif.

Mengapa manajemen reputasi online penting?

Semua orang online hari ini. Pelanggan Anda memiliki akun media sosial, pesaing Anda memiliki situs web, dan prospek Anda menjelajahi forum untuk ulasan produk. Tidak ada yang bisa keluar dari kekuatan internet dan bagaimana itu menjadi sumber bisnis utama bagi banyak merek.

Penelitian telah menunjukkan bahwa 75% pelanggan potensial memeriksa ulasan terlebih dahulu sebelum mereka melakukan pembelian dan empat dari lima dari mereka memilih persaingan setelah membaca satu ulasan buruk. Itu berarti delapan puluh persen pelanggan baru hilang karena reputasi online yang mungkin salah dikelola.

Kendalikan apa yang dilihat pelanggan Anda secara online dan jangan biarkan orang lain – pelanggan atau pesaing Anda yang tidak puas – melakukannya untuk Anda. Atau delapan puluh persen pelanggan baru Anda sudah keluar bahkan sebelum mereka mencapainya.

Bagaimana Anda mengelola reputasi online Anda?

Ada banyak detail yang terlibat dalam merencanakan dan melaksanakan strategi manajemen reputasi online yang baik dengan sukses. Bergantung pada seberapa besar organisasi Anda dan seberapa banyak kehadiran yang sudah Anda miliki secara online, jumlah pekerjaan dan waktu yang dibutuhkan akan bervariasi. Tetapi tiga hal yang konsisten tidak peduli apa pun ketika berurusan dengan mengelola reputasi online merek Anda adalah: 1) menetapkan di mana Anda saat ini berdasarkan reputasi dan tujuan Anda, 2) memperbaiki kerusakan apa pun dan bekerja untuk mencapai tujuan Anda, dan 3) membuat yakin Anda menjaga tujuan yang telah Anda capai.

Menentukan Reputasi Online Anda

Sebelum menjalankan langkah apa pun dalam mengelola reputasi merek Anda secara online, penting bagi Anda untuk mengetahui apa dasarnya sehingga Anda tahu berapa banyak pekerjaan yang masih perlu dilakukan. Berikut beberapa pertanyaan penting yang akan membantu mengarahkan Anda menuju awal yang baik.

Apa yang dikatakan audiens tentang Anda?

Sumber paling umum yang menentukan opini umum tentang merek Anda adalah blog, forum, media sosial, dan situs ulasan.

Kunjungi tempat-tempat ini secara online dan ketik nama bisnis Anda dan lihat hasilnya. Apakah mereka kebanyakan mengeluh tentang produk atau layanan Anda? Apakah mereka menunjukkan merek Anda secara positif? Apakah situs Anda ada di halaman pertama mesin pencari atau sumber lain ditampilkan lebih dulu? Hasilnya akan memberi Anda gambaran tentang apa yang dilihat pelanggan potensial Anda dan apa kesan pertama mereka saat meneliti tentang Anda.

Penting untuk mencatat kutipan dan keluhan atau pujian tertentu sehingga Anda memiliki gagasan yang lebih konkret tentang bagaimana Anda dipandang secara online. Ini juga akan memberi Anda pandangan yang lebih menyeluruh tentang tujuan reputasi online Anda.

Apa tujuan reputasi Anda?

Kucing Cheshire di Alice in Wonderland mengatakan yang terbaik ketika dia memberi tahu Alice, “Jika Anda tidak tahu ke mana Anda akan pergi, jalan mana pun akan membawa Anda ke sana.”

Kebenaran yang sama berlaku untuk manajemen reputasi. Anda tidak bisa hanya bersikap umum tentang tujuan Anda. “Saya ingin reputasi online yang lebih baik” tidak akan berhasil. Anda harus spesifik tentang apa yang Anda inginkan terjadi. Apakah bisnis Anda dihancurkan di forum? Plot rencana permainan tentang cara memerangi itu. Apakah kompetisi terus mengirimkan ulasan yang tidak benar tentang Anda? Temukan cara untuk menghentikan mereka. Apakah merek Anda membutuhkan lebih banyak ulasan positif? Dapatkan strategi untuk mendorong pelanggan yang senang berbagi pengalaman mereka dengan Anda.

Ini juga membantu ketika Anda membagi tujuan Anda menjadi tujuan langsung versus jangka menengah dan jangka panjang. Dengan begitu, Anda dapat memprioritaskan dengan lebih baik dan dapat mengaudit pencapaian Anda dengan lebih jelas.

Apakah perlu melakukan audit reputasi?

Iya. Sekali lagi, Anda tidak akan tahu seberapa jauh Anda telah berhasil jika Anda tidak menandai di mana Anda memulai. Tuliskan semua info terukur tentang reputasi online Anda saat ini, bandingkan dengan tujuan Anda, dan tetapkan rencana permainan untuk menjembatani keduanya. Beberapa hal paling umum yang dapat Anda ukur dalam audit Anda adalah:

Peringkat pelanggan rata-rata merek Anda di situs ulasan

Jumlah hasil positif di Google saat menelusuri bisnis Anda

Jumlah suka yang Anda miliki di Facebook

Jumlah keluhan yang diterima meja bantuan Anda dalam periode waktu tertentu

Skor Klout merek Anda

Ini hanyalah contoh data terukur yang dapat Anda gunakan sebagai dasar tujuan dan strategi Anda. Penting juga untuk diingat untuk menetapkan garis waktu untuk item-item ini sehingga Anda tahu seberapa sering Anda harus melakukan audit dan menyesuaikan item apa pun yang diperlukan.

Melakukan Pengendalian Kerusakan Reputasi Online

Sekarang setelah Anda lebih jelas tentang apa masalahnya dan apa tujuan Anda, inilah waktunya untuk melakukan pengendalian kerusakan. Pertimbangkan pertanyaan-pertanyaan berikut ketika memadamkan beberapa kebakaran yang berkaitan dengan reputasi online Anda.

Bisakah Anda menghapus ulasan negatif?

Tergantung. Jika ulasan diposting di ruang Anda – halaman Facebook, situs web, atau saluran YouTube Anda – maka Anda memiliki keputusan terakhir tentang konten apa yang akan bertahan. Anda dapat menghapus apa pun yang negatif tentang merek Anda dan mendorong komentar yang lebih positif di bagian atas halaman. Beberapa kepribadian online melakukan ini dengan tujuan menumbuhkan pemikiran positif hanya di ruang mereka, terutama di utas komentar di YouTube. Anda benar-benar tidak bisa menyalahkan mereka. YouTube terkenal memiliki beberapa pemberi komentar paling kejam di seluruh World Wide Web. Jika utas tidak dimoderasi, itu bisa menjadi sangat jelek.

Namun, Anda perlu berhati-hati saat menghapus komentar dan ulasan negatif. Ada perbedaan antara menghapus catatan jahat dari troll online dengan menghapus keluhan yang valid dari pelanggan. Yang pertama bisa dimengerti dan biasanya perlu. Yang terakhir ini dapat mengirimkan pesan yang salah kepada audiens Anda – ini dapat ditafsirkan sebagai penyensoran dan dapat berdampak negatif pada persepsi merek Anda.

Dalam kasus seperti ini, lebih baik membiarkan ulasan tetap ada – selama tidak sopan – dan cukup menanggapi. Ini bisa menjadi kesempatan besar bagi Anda untuk memberikan pandangan langsung kepada audiens tentang bagaimana bisnis Anda menangani kritik dan keluhan pelanggan.

Bagaimana Anda menanggapi ulasan buruk?

Sangat profesional. Berikut adalah pedoman yang berguna saat membalas ulasan negatif secara online.

Fokus pada masalah utama dan arahkan respons Anda ke sana . Beberapa ulasan dapat terus berlanjut karena salah satu alasan mengapa pelanggan menulisnya adalah untuk curhat, jadi Anda harus menjadi orang yang mempertajam penyebab spesifik dari keluhan tersebut. Setelah Anda membedahnya, susun jawaban Anda dengan masalah itu sebagai fokus utama. Ini akan menyederhanakan percakapan, meredam emosi yang terlibat, dan menghemat waktu semua orang.

Lakukan riset latar belakang . Persenjatai diri Anda dengan konteks sebanyak mungkin tentang masalah pelanggan. Jika mereka mengeluh tentang keterlambatan pesanan mereka, periksa departemen yang sesuai dan konfirmasi info pesanan. Jika mereka tidak puas dengan bagaimana meja bantuan Anda menangani masalah mereka sebelumnya, baca dokumentasi dan lihat apa lagi yang bisa dilakukan. Jangan membalas tanpa mendapatkan semua fakta Anda terlebih dahulu. Penting juga bagi Anda untuk mengetahui apakah masalahnya adalah masalah yang terisolasi atau berulang sehingga Anda mengambil langkah yang tepat untuk memastikan hal itu tidak terjadi lagi.

Bersikaplah sopan dan bersungguh-sungguh . Minta maaf atas masalah tersebut dan ucapkan terima kasih kepada pelanggan karena telah meluangkan waktu untuk memberi tahu Anda tentang masalah tersebut. Memulai dengan sesuatu yang sederhana namun tulus seperti ini akan sangat membantu dalam membuat pelanggan Anda merasa lebih baik.

Identifikasi diri Anda . Pastikan pelanggan mengetahui siapa Anda dan bagaimana Anda terhubung dengan perusahaan. Ini akan membuat mereka tahu bahwa orang yang tepat memperhatikan dan mereka dianggap serius.

Bersikaplah cepat . Tidak ada yang membuat pelanggan kesal lebih kesal daripada ketika mereka mengira mereka telah diabaikan. Usahakan untuk selalu menjawab keluhan dalam waktu 24 hingga 48 jam. Anda ingin memastikan sisi cerita Anda didengar jauh sebelum orang lain mengontrol narasinya.

Menjaga Reputasi Online Anda

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *